第十一节 鸵鸟效应——危机发生时,你在干什么（2 / 2）

如果三鹿集团在最初发现问题时，能够及时采取挽救措施，堵住不合格奶源的渠道，也许就不会发展成今天这个样子了，正是它的不作为的政策，使自己一步步地走向了死亡。

其实，类似三聚氰胺的问题，是每个乳制品行业都存在的问题，在面对问题时，采取的措施不相同，也就会产生不同的结果，蒙牛集团对这件事的处理上就比较明智。

三鹿事件引发乳制品行业危机之后，包括蒙牛在内的很多乳制品企业都受到牵连，蒙牛集团总裁牛根生面对危机，采取了一系列积极的处理措施：宣布蒙牛暂时停业整顿，严格查处和销毁不合格的奶制品，回收出现问题的奶制品，对于合格的产品标明“无三聚氰胺”等字样……经过这些措施改革，重新树立了蒙牛在消费者心目中的形象，从而安全度过了危机。

企业在发展过程中，危机无处不在，无时不在，所以，企业要想长久、持续地发展，就要对危机高度重视起来，既要在平常的运营中保持高度的危机意识，又要在真正涉及企业生存的危机时间来临时，积极、主动、妥善地应对与解决，而不是逃避问题。为此，企业决策者可以从以下两方面加以注意：

1.快速反应，事实就是地发布信息，迅速控制危机

危机，尤其是比较大的危机一旦爆发，往往会引起公众和媒体的高度关注，如果企业不能迅速地查明真相，并第一时间发布真实信息，就会造成危机传播中的信息真空，这时候，公众和媒体就会用想象或推理在填补这些信息真空，由此会产生许多颠倒黑白、胡说八道的流言。企业只有在最短的时间内做出最快的反应，才能切断流言源头，避免不利舆论给企业造成更大的损害。

2.主动出击，做好公关工作，以诚恳的态度与公众和媒体进行有效沟通

俗话说“人非圣贤，孰能无过”，很多时候，人们感兴趣的不是事件本身，而是当事人的态度。从心里学的角度讲，人们的感觉胜于事实，结果固然重要，但对问题的处理过程更重要。所以，危机发生时，如果不主动与公众和媒体进行沟通，不能很好地告诉公众企业的态度或补救措施，而是被动地应付或者态度不诚恳甚至推卸责任，只能招致外界更大的反感，导致损失更严重。只有主动了，态度好了，才有可能得到公众的谅解，进而化险为夷。

企业在面临危机时如何决策，是每一个企业领导人都要面临的一个永久问题，正确进行危机决策，才能使企业在航行中乘风破浪，勇往直前。