第十一节 鸵鸟效应——危机发生时,你在干什么（1 / 2）

第十一节 鸵鸟效应——危机发生时，你在干什么？

2018-04-15 作者： 孙科炎

第十一节 鸵鸟效应——危机发生时，你在干什么？

在经济全全球化的背景之下，企业面临的市场竞争越来越激烈，再加上一些不可控因素的影响，企业随时都可能出现与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的事件，即危机事件。企业领导者能否在面临危机时正确决策，是关系着企业生死存亡的大事。

2005年9月1日，一汽丰田举行了一款新车——锐志的价格发布会，10月26日，该款新车风光上市。在不到两个月的时间内，丰田锐志便以其震撼性的售价和丰田品质吸引了众多消费者的目光，订单高达12498辆，这让丰田公司兴奋不已。但没过多久，2006年4月，便爆发了一场“锐志发动机油底壳漏油事件”，原因是一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏。为此，一位天津车主还将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上了法庭。

最后，一汽丰田与将之告上法庭的用户和解，并就漏油问题向消费者致歉，同时还宣布从2006年7月17日起，将对锐志等车辆开展免费入厂检修活动，并将并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍。

虽然“漏油事件”对丰田来说，算不上致命的质量事件，但是却使丰田在华合资公司的诚信下降，导致了丰田的信任危机。

其实，企业的危机事件本身并不可怕。每一次危机事件的背后，既包含着失败的风险，也孕育着成功的种子，关键就在于领导者如何进行危机决策和处理，如果处理得当，危机完全可以演变为使企业取得更好发展的“契机”。但是，很多企业决策人在危机发生时，却采取了一种不正确的做法——回避。

就像鸵鸟在遇到追赶时就会把头埋进沙子里，以为看不到追赶者自己就安全了一样，很多企业在危机爆发时也会选择逃避策略，对公众和媒体不予回应。心理学家把企业决策者的这种心态称为“鸵鸟效应”。

当危机发生后，逃避、视而不见，不仅对于危机的化解来说于事无补，反而会导致危机更加严重，企业会在危机的泥潭中越陷越深，甚至走向灭亡。

2008年，在轰动全国的三鹿集团毒奶粉事件中，厂家早在很早之前就发现了奶粉中含有过量的三聚氰胺，并呈报上级部门。但是三鹿集团没有采取有效措施进行处理，并有意对消费者隐瞒。当9月份《兰州晨报》等媒体首度以“某奶粉品牌”为名，报道毒奶粉事件时，三鹿集团还是一副事不关己的样子，拒不承认自己的奶粉有问题。直到事态发展到无法控制的地步时，他们再想挽回已经来不及了，从而直接导致企业破产，并引发了整个乳制品行业的危机。