第6章 人、财、物、术、规、讯——这些都要店长管！（2 / 2）

一、人的管理

店长对员工的管理，其实也就是对门店人力资源的管理。这种人力资源从狭义上来看，经常被误会为是对员工的管理。其实，还可以包括对客户资源的管理、对供应商资源的管理。只有抓住“人”这个重要的资源，才能打造出有效运作的门店。

当然，在“人”的管理中，员工管理的重要性是不言而喻的。通过管理好员工，安排好岗位，才能最大限度地发挥员工在各方面的潜力。比如，店长应该合理排班，结合具体的日期特点、时段特点，对不同时段工作量进行衡量测算。这样才能做到合理经济地配置不同岗位的员工，制定出出勤安排表，提高不同岗位、不同员工的效率。又如，店长应该结合考勤制度，来对员工进行严格的出勤管理。同时，还要做好休假、事假、病假等临时性的班次调整，维持较好营业状态。另外，服务水平的管理、服务效率的管理，也和对员工人事的管理息息相关。

对顾客的管理，其实也是对“人”的管理。这是因为零售市场是直接面对以个体出现的消费者的。这些单独的个人，加在一起就是一个门店、一个企业的生命源头。店长主要应该从两方面管理这样的客户资源：首先是顾客的构成，比如，通过问卷调查、会员访谈、有奖活动登记等方法，测算商圈范围中顾客的特点，包括收入、人口、家庭成员、性别、年龄、消费倾向，等等。其次是顾客的需要，即通过定期调查、对投诉分析等，了解客户存在怎样的具体需求，并进行门店定位的改变，改善服务，提供更多功能，获得更好的业绩。

另外，对“人”的管理，还表现在对合作者、供货商等方面的管理上。例如，是否能够准时配送、是否能够确保商品有良好的品质，等等。这些店长需要面对的工作，来自和每个具体合作者的互动和沟通之中。

二、财的管理

财产的管理主要是指店长如何管理店内的现金，主要指下面的现金管理：

首先，每日营业的现金收入管理。这方面的管理重点主要应该集中在保证每日现金管理的安全性上。例如，店长应该根据实际情况，为店内配备保险设施，存放营业款，并安排专人和店长共同保管钥匙，做好其他相应安全防范措施，等等。

其次，对收银台的管理。有效控制好收银员的工作，保障营业收入的运作。例如，控制好收银员差错率、规范收银员的工作行为、进行符合标准的大额现金管理等。

另外，财务管理还包括交班时的现金管理。例如，规定好交接班时间、安排好交接现金时的步骤、规定好交接对象，等等。

三、物的管理

物品的管理好坏，直接会影响门店业绩和店长管理效果。物品管理包括：库存商品包装、验收、预订、陈列、损耗和盘点以及展示商品的陈列、清洁和缺货统计，等等。当然，物品管理还包括对店内工具的管理，尤其是对固定资产的管理。

显然，保持商品的品质、降低商品损耗、提高商品陈列质量，是物品管理的重点。例如，是否能够按商品配置来进行陈列、商品指示的标志是否明显、陈列商品是否具有吸引力并突出特色，等等。

四、技术的管理

店长对门店的管理，本质上也是其个人工作技术的运用和提升过程。同时，店长也需要将技术培训和指导融入对员工的管理之中，这样，才能有效提高门店的工作效率。

例如，对时间成本的管理技术，通过有技巧地管理好个人工作时间和团队工作时间，有效规避时间成本的浪费。为此，店长应该将店内一系列正确的工作以时间为主线进行安排，从前后顺序安排，并对每项工作的时间约束做出具体约定。

又如，商品陈列同样是店长需要掌握和推广的技术，如何正确陈列商品，是导购应该集体熟练掌握的业务操作技能。良好的商品陈列技术运用能够刺激顾客的购买欲望，并带来积极购买氛围。因此，这也是店长应该重视和推广的技术。

除此之外，门店店长还需要重视物品成本的管理技术、维修成本的管理技术、培训员工的技术等。对于这些技术，店长不仅应该注重自己的训练、掌握，还应该看重分享。例如，强调和员工的分享，即店长引导员工有效利用工作时间，强调对时间的运用经验；强调员工之间的分享，包括员工之间相互交流提升时间运用方法的心得、提供良好氛围的保障，使得员工能够积极地交流、学习、分享和提高。

五、规章的管理

卓越的店长管理工作，应该有效遵循科学原则。而科学管理，就要能够利用规章去约束和引导员工，并规范他们的工作和行为。因此，店长应该能够确定和管理好店内的管理规章，让所有工作者都知道自己应该做什么、如何做、怎样去做好，以及哪些事情能做、哪些事情不能做。有了这样的规章制度，一个门店才能成熟，店长的管理效果才能平稳发展。

具体来看，店长要做到保证店内“有规可依、有规必依”，确保自己在规章下严明纪律意识，塑造公事公办的氛围，并确保自己的管理行为赏罚分明、确保公平。当然，规章本身也是需要与时俱进的，并非一成不变的。店长也需要根据具体情况的变化，将旧的制度不断按照变化进行修订和完善。

六、讯息的管理

在门店管理中，讯息就是优势。如果能够掌握第一手有用的讯息，就能在激烈的市场竞争中处于不败之地。因此，店长必须要对大量讯息进行接收和管理。例如，商品的讯息管理、竞争对手的讯息调查、顾客讯息的搜集应用等。为了能够做到快速准确把握这些讯息，可以采用IT技术等来达到讯息的高效管理。除此之外，店长还可以安排员工直接采用电话访问、人员访问、网上访问等方法，直接向访问对象搜集讯息；或者采取观察方法，对顾客购买产品的品种、规格、质量、花色等方面进行调查；等等。

看完这份培训材料，李芳发现自己完全理清了店长管理的内容脉络。她深深吸了一口气，窗外此时已是繁星点点，明天，又是新的一天了。